O MAIOR ATIVO SÃO AS PESSOAS CERTAS

Autor: Viviane Massi – Nov-Dez / 2016

Segredo está em buscar profissionais que tenham aderência às características mapeadas para a função e compreender as mais eficientes técnicas de influenciar o comportamento humano?

 

As pessoas ainda são o maior desafio das empresas. Como motivar? Como reter talentos? Como escolher o professional no perfil adequado para a vaga? Essas e outras questões impactam o dia a dia da maioria das organizações, sejam elas de pequeno, médio e grande portes. Milton Leme, diretor-executivo da Criativa Humana, empresa especializada em soluções para gerenciamento de pessoas, calcula que o fator humana tenha um peso de 50% no desempenho das empresas. Nesta entrevista, Leme, que atua há 30 anos na área, explica por que o turnover  é alto no varejo farmacêutico e dá ideias para ser bem-sucedido na gestão de uma equipe. Leia a seguir:

 

Qual o peso ou a interferência do fator humano no desempenho das empresas?

 

Em termos de planejamento estratégico básico, considerando composição de margens e precificação, deve-se estimar minimamente quatro aspectos de desempenho para projeção: produtos, pessoas, impostos e margem de lucro. Evidentemente dentro do fator produtos temos o desdobramento clássico da promoção, preço e ponto de venda. Visualizando de uma maneira simplista o peso de cada um desses componentes poderia ser entendido como 25% individualmente, no entanto, no varejo, e ainda mais no varejo farmacêutico Brasileiro a equação tem outro peso. O fenômeno atendimento ao cliente tem especial alavancagem na Farmácia, sendo o fator humano diretamente responsável pela retenção e fidelização ao cliente. O Brasil ainda vive a realidade do cliente da farmácia entrar no estabelecimento e desejar ser atendido, receber orientações, buscar e receber um bom atendimento. Considerando esse cenário o fator humano recebe peso adicional para o bom desempenho da farmácia. Perceba o impacto de um bom atendimento em uma farmácia e sua direta ligação com a decisão de compra e retenção do cliente. Entendo ser aceitável mensurar que o peso do fator humano no desempenho das farmácias e drogarias deve ser tratado como elemento de análise de impacto em até 50%, ou seja, absolutamente primordial.

 

Por que as empresas, em geral, encontram dificuldades para selecionar profissionais corretamente e gerenciar suas equipes? Onde elas estão errando?

 

Selecionar e contratar um colaborador significa identificar e trazer para a empresa um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes. Conhecimentos podemos avaliar com pré-requisitos facilmente identificáveis. Vamos considerar o pré-requisito do certificado do ensino médio ou ensino superior. Neste caso, a análise do certificado de conclusão permite a assertividade necessária para o Recrutamento e Seleção. No aspecto habilidades também temos procedimentos e instrumentos de checagem objetiva eficientes. Considere a seleção de uma vaga para a função de operação de caixa. Precisamos nessa posição evidenciar a habilidade do candidato em informática básica. Uma prova efetiva em um computador poderá constatar a habilidade necessária desejada. Já o componente atitudes tem direta relação com aspectos comportamentais. O agir e reagir do ser humano em um momento de entrevista pode por vezes deixar de retratar a realidade comportamental de um candidato positivamente ou negativamente. O momento de uma entrevista tem todo um conjunto de fenômenos comportamentais analisáveis diferentes da realidade do cotidiano. O tempo da demanda de preenchimento da vaga e os recursos físicos e estruturais das empresas em poder identificar individualmente as questões de atitudes tem sido o grande vilão para o RH. Identificar a demanda comportamental da função, mapear o ideal comportamental dos candidatos e para as equipes atuantes, compreender as melhores e eficientes técnicas de influenciar o comportamento humano com ênfase profissional tem sido certamente um desafio de grande impacto para gestores de equipes.

 

Quais são os principais problemas enfrentados, atualmente, pelo varejo farmacêutico na área de gestão de pessoas? O turnover e o absenteísmo estão entre eles? Por quê?

 

O varejo é um dos setores de ingresso do colaborador no mercado de trabalho. O varejo farmacêutico não foge a essa regra. É comum o colaborador ingressar nesse setor e vivenciar o impacto da realidade do trabalho nos finais de semana, da necessidade de trabalhar em pé durante sua jornada, da necessidade de interagir com o público em grande parte da jornada, e diante desta realidade, continuar buscando outras colocações que tenham formatos mais convencionais. Esse fenômeno do varejo fundamenta o constante movimento de busca de outras oportunidades profissionais dos colaboradores. O absenteísmo não deixa de ser diferente. É comum o colaborador ter dificuldades em organizar suas questões pessoais para um dia de folga semanal. Novamente pontuando a realidade que o colaborador tem na exposição à interação com o público, o aspecto de trabalhar em pé e muitas vezes em condições limitadas de trabalho em pequenas lojas, estimulam infelizmente a falta ao trabalho, atraso, enfim causam uma ruptura entre o comprometimento de contar com o colaborador e não estar com toda a equipe em grande parte de um mês por exemplo. Com isso os gestores ficam forçados a ter médias adicionais de colaboradores por loja para poder suprir eventualidades de faltas e absenteísmo.

Outro fenômeno a pontuar é a demanda da formação dos gestores das lojas como gestores de pessoas efetivamente. O turnover e o absenteísmo também tem direta relação com o comportamento profissional do gestor da loja no que diz respeito às suas competências em desenvolver e reter pessoas. Um gestor melhor preparado nas questões de pessoas ocupando efetivamente seu papel de líder de negócios tem direta relação com seus indicadores de turnover e absenteísmo. Observamos essa questão com muita clareza nos projetos que atendemos; a relevância da liderança das unidades de negócio no varejo farmacêutico tem direto reflexo nos indicadores do negócio. Esse precisa ser um foco de ação dos empresários para consolidar a profissionalização do setor que registra grande crescimento nos últimos anos.

 

Você saberia dizer qual o índice de turnover no varejo farmacêutico e quais as suas causas?

 

Certamente os indicadores dos próximos anos retratarão melhor a realidade desse setor. É preciso analisar que a pouco tempo muitas lojas ainda tinham a pratica da informalidade do seu registro de pessoal, muitas vezes até por sobrevivência, diante das elevadas cargas de impostos trabalhistas do Brasil. Outro fenômeno que terá impactos importantes é o das movimentações de aquisições e fusões, decorrentes das oportunidades de crescimento inorgânico de mercado, oriundo da força de capital das grandes redes.  Também é preciso ponderar com mais clareza o amadurecimento da estrutura organizacional de lojas no Brasil. Existem redes que optam por exemplo pelo profissional operador de loja que atende a posição de caixa e também faz a posição de perfumista. Outras redes ainda primam pela figura do balconista como um profissional de venda e atendimento ao cliente que busca a compra de medicamentos. Em contrapartida o farmacêutico vem ganhando mais espaço na ação de atendimento de serviço e em alguns casos até mesmo na gerência da unidade de negócios. Em termos de planejamento nessa transição do setor não é incomum identificar até 4% ao mês de turnover, principalmente pelas posições de alto giro, o que aponta para um cenário anual de 48% de movimentação de pessoas. Sem dúvida é um indicador muito elevado.

 

De que forma, as empresas podem reduzir esse “troca, troca” de colaboradores?

 

Jim Collins é sem dúvida um dos mais respeitados pesquisadores mundiais de liderança. Suas pesquisas publicadas nos livros Feitas para durar e posteriormente no Feitas para vencer trazem ricas contribuições inclusive para o varejo farmacêutico. Costumo utilizar nos workshops e aulas que ministro uma máxima dele muito assertiva: “Pessoas não são o ativo mais importante da empresa. As pessoas certas que são”. Se a empresa se estrutura a estudar a função e o comportamento desejado para uma excelência de resultados, se busca profissionais que tenham aderência a essas características profissionais poderemos minimizar em muito esse “troca, troca” de colaboradores, quer seja pelo baixo desempenho identificado ou também pela dificuldade de retenção em algumas situações. Essa realidade de ser o laboratório de primeiro emprego adicionada ao impacto da chegada da profissionalização poderá ser melhor administrada na redução do “ troca, troca” de colaboradores mediante a ação do RH estratégico buscando o foco e recursos em identificar e manter a pessoa certa no lugar certo.

 

É quase raro encontrar farmácias e drogarias com plano de carreira. Apenas as grandes redes têm algo nessa linha. Como, então, fidelizar e motivar um colaborador na pequena empresa?

 

Para contratar é fundamental conhecer melhor o candidato. Para fidelizar e manter é importante reconhecer e valorizar. A questão está em como fazer isso de uma forma saudável para o negócio. Defendemos a relação empresa e colaborador como uma parceria empresarial. Sendo assim, independe do tamanho da rede, é relevante considerar a implementação de métricas de indicadores de resultados que ofereçam o atrativo da remuneração por desempenho. Adotando essa prática cria-se o verdadeiro modelo “ ganha, ganha”. Considerar metas simples, de resultados relevantes para o negócio, oferecem o estímulo a uma correta remuneração variável, e sem dúvida constroem um instrumento motivacional agregado de grande importância. O colaborador do varejo é quem está efetivamente cara a cara com o cliente. É esse profissional que completa todo o ciclo de investimentos e planejamento do negócio. Defendo com muita ênfase o movimento de fazer desse profissional o parceiro do negócio, principalmente para empresas que ainda não tem a possibilidade da implantação de um plano de carreira.

 

A sua empresa, a Criativa Humana, trouxe para o mercado diversas ferramentas que podem auxiliar o gestor de recursos humanos. Qual delas poderia ser bastante útil para a empresa que está começando a ter um olhar mais profissional para o RH?

 

Como resultado de pesquisas e estudos a Criativa Humana atende o setor de recursos humanos por meio da solução PAT®( Profile Analysis Tool). Recomendamos como passo essencial para o Rh estratégico conhecer sua força de trabalho. Independente do porte da empresa isso é possível. A solução PAT® disponibiliza uma série de mapeamentos customizáveis indispensáveis ao RH estratégico. Destaco apenas alguns itens indispensáveis de análise dos  colaboradores no que diz respeito à previsibilidade comportamental:

  • Estilo de aprendizagem do seu colaborador; sabendo disso podemos treinar melhor esse profissional
  • Preferência de comunicação pessoal e profissional; conhecendo estes aspectos podemos potencializar a comunicação interna, da equipe e com o cliente
  • Estilo de tomada de decisão que predomina; conhecendo esse aspecto podemos dimensionar com melhor assertividade a parametrização do que esperamos que esse colaborador faça efetivamente
  • Estrutura de ritmo de trabalho; conhecendo esses aspectos podemos ser mais assertivos nas questões diretamente relacionadas ao desempenho das tarefas durante a jornada de trabalho

Adicionamos aos recursos da solução  PAT®( Profile Analysis Tool) a especialização de um dos setores estratégicos da Criativa Humana no negócio varejo farmacêutico que tem suas especificidades que só a vivência e convivência permitem obter.

 

É muito comum encontrar pessoas atuando em funções nas quais não se enquadram ou para as quais não possuem o perfil necessário. Por que isso acontece? Onde está o erro?

 

Compreender e identificar as competências naturais do profissional e aplicar a regra de ouro da pessoa certa no lugar certo. Identificar, respeitar e potencializar a previsibilidade comportamental do profissional analisando a demanda do cargo que a loja precisa.

É evidente que as características comportamentais de uma operadora de caixa são diferentes de uma função de estoquista. O equívoco neste caso é o de desconsiderar o parâmetro da expectativa de resultados profissionais sem conhecer e identificar a expectativa comportamental do candidato ou do profissional. Esse é o aspecto que conduz o RH a erros importantes de enquadramento de função.

 

Uma das ferramentas que a Criativa disponibiliza permite traçar informações individualizadas da personalidade de cada colaborador. Por que isso seria útil?

 

A tomada de decisão sobre pessoas é de crucial importância para o negócio. Procuramos na Criativa Humana levar aos nossos clientes recursos e soluções que permitam mais assertividade com o capital humano. Olhar a empresa apenas enquanto seus indicadores econômicos financeiros em nosso ponto de vista torna a análise do negócio absolutamente míope, afinal o negócio é feito mantido e desenvolvido por pessoas. Bill Gates em uma entrevista sobre liderança citou que o melhor ativo da Microsoft é o dos seus funcionários voltarem para trabalhar todos os dias na empresa. A Criativa Humana vive e compartilha essa realidade com empresas que atribuem relevância ao seu capital humano.

 

Todas as soluções para gestão de pessoas parecem caras e fora do alcance do pequeno empresário. Como você se posiciona diante dessa afirmação?

 

A Criativa Humana é uma organização internacional planejada para atuar no mercado Brasileiro. Conhecemos a realidade da pequena e média empresa em suas questões orçamentárias, mas fundamentalmente conhecemos como o capital humano pode alavancar e desenvolver o negócio. As grandes redes também enfrentam as dificuldades orçamentárias em Recursos Humanos e por esse motivo implantam soluções tecnológicas em parte dos macroprocessos do setor. É preciso oferecer para a empresa o tratamento em dose completa. Nossa proposta de viabilidade econômica é a de participar efetivamente dos macroprocessos de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, avaliação e desempenho e sobretudo desenvolvimento de lideranças. Desenvolvemos a solução PAT® ( Profile Analysis Tool)em um formato que seja aplicada como parte do negócio. Estamos preparados para oferecer soluções viáveis com retornos efetivos.

 

Entrevista publicada na Revista da Farmácia publicada pela ASCOFERJ – Nov.-Dez/2016